mstdn.social is one of the many independent Mastodon servers you can use to participate in the fediverse.
A general-purpose Mastodon server with a 500 character limit. All languages are welcome.

Administered by:

Server stats:

0
active users

#техподдержка

0 posts0 participants0 posts today

Запускаем новый helpdesk, или как не потеряться в пыли переезда: кейс + чек-лист

Спрогнозировать ход масштабирования — задача, достойная оракула, но зачастую проблемная для ИТ-команд. Даже когда процессы обновлены и настроены, команда укомплектована нужными спецами, а все причастные люди работают слажено — всё равно что-то может сломаться: не в «человеческом» плане, так в техническом. Ранее мы рассказали , как в течение нескольких месяцев пошагово масштабировали техподдержку Сравни — меняли tone of voice, учили бота общаться по-человечески, специальным образом онбордили людей. Но всё это вряд ли бы нам пригодилось без технической возможности помогать клиентам — успешно закрывать обращения, которых в компании поступает полмиллиона в год. Для покрытия всех потребностей нашей техподдержки требовался ещё один решительный шаг — переезд на новый хэлпдеск . Под катом рассказываем, чем нас не устраивала прошлая система, как выбирали замену, а главное — что помогло (и не очень) в ходе самого переезда. И заодно делимся чек-листом по процессу.

habr.com/ru/companies/sravni/a

ХабрЗапускаем новый helpdesk, или как не потеряться в пыли переезда: кейс + чек-листСпрогнозировать ход масштабирования — задача, достойная оракула, но зачастую проблемная для ИТ-команд. Даже когда процессы обновлены и настроены, команда укомплектована нужными спецами, а все...

Новый релиз бота технической поддержки: интеграция с ВКонтакте и docker-compose сборка с мониторингом

Привет, Хабр! Месяц назад я выложил в открытый доступ проект бота для технической поддержки. За это время он собрал более 100 клонирований и 40+ звёзд на GitHub . В Issues начали появляться предложения по доработкам — большое спасибо всем, кто откликнулся. Это дало мощную мотивацию развивать проект дальше. GitHub - github.com/prog-time/tg-suppor В этом посте — кратко о ключевых изменениях последнего релиза.

habr.com/ru/articles/908798/

Бот для технической поддержки. Contribute to prog-time/tg-support-bot development by creating an account on GitHub.
GitHubGitHub - prog-time/tg-support-bot: Бот для технической поддержкиБот для технической поддержки. Contribute to prog-time/tg-support-bot development by creating an account on GitHub.

Нет вендорской поддержки? Нет проблем! Как мы внедрили подменные СХД

Привет, Хабр! Меня зовут Иван Звонилкин, я эксперт направления сервисной поддержки вычислительной инфраструктуры в компании K2Tех. Сегодня хочу рассказать, как в новых реалиях мы сохранили высокий уровень обслуживания систем хранения данных после ухода западных вендоров с российского рынка.

habr.com/ru/companies/k2tech/a

ХабрНет вендорской поддержки? Нет проблем! Как мы внедрили подменные СХДПривет, Хабр! Меня зовут Иван Звонилкин, я эксперт направления сервисной поддержки вычислительной инфраструктуры в компании K2Tех. Сегодня хочу рассказать, как в новых реалиях мы сохранили высокий...

Истории нашей неподдержки

У нас много странного в поддержке. Некоторые странные запросы мы поддерживаем, некоторые — нет. Сегодня — про те, которые нет. Одна из очень частых ситуаций — про восстановление серверов после неоплаты. У нас есть железное правило: если клиент нажал «Удалить сервер», то всё будет чисто и наглухо удалено, включая всю цепочку технических бекапов, например, если машина переезжала с одной стойки на другую. Потому что просто так эту кнопку не нажимают, и ожидается, что она будет действовать именно так, как написано. Хотя, конечно, однажды одному директору, поссорившемуся с главбухом, это стоило всей бухгалтерии. Без шансов восстановить, потому что бекапа бухгалтерии, как потом выяснилось, они не делали. Очень смелые и отчаянные люди. Оба. Так вот, если сервер не оплатить, то он не удалится в ту же миллисекунду. Он будет висеть ещё несколько дней (сейчас это семь) просто на тот случай, если кто-то — раздолбай. Правило мы ввели после приключений со сменой реквизитов платёжных шлюзов на новый год. Это не оферта, мы не обязаны этого делать, но мы складываем бекап на страховочный диск, потому что сами много раз продалбывали сроки. И вот, зная об этой особенности, некоторые клиенты начали от нас требовать — прямо требовать! — восстановления через любой срок после неоплаты. Мотивы от «У меня тогда оплата не прошла» и «Я забыл» до грубых форм вроде «Как вы могли удалить?! У меня там торговля идёт, я миллионы теряю!». Ладно, миллионы — не наше дело, но оплатить сервер за 500 рублей после 10 напоминаний и отключения на неделю, наверное, забывать не стоило. Через полгода мы такого не поддерживаем, конечно.

habr.com/ru/companies/ruvds/ar

ХабрИстории нашей неподдержкиУ нас много странного в поддержке. Некоторые странные запросы мы поддерживаем, некоторые — нет. Сегодня — про те, которые нет. Одна из очень частых ситуаций — про восстановление серверов после...

[Перевод] «Продуйте пыль с разъёма»: хитрости техподдержки

Продуйте пыль с разъёма Я раскрою вам один из трюков отдела поддержки продукта. Иногда вы общаетесь по телефону или в чате с кем-то, и подозреваете, что проблема может быть лишь в том, что он забыл подключить кабель или засунул его не в тот порт. Раньше такое легко могло произойти с разъёмами PS/2, подходящими и к клавиатуре, и к мыши, а сейчас — с сетевыми кабелями, которые подходят и к upstream-, и к downstream-портам маршрутизатора. Трюк вот в чём: не спрашивайте «Вы уверены, что подключили всё правильно?» Если вы сделаете это, то собеседник оскорбится и возмущённо бросит: «Разумеется! Я что, похож на идиота?», ничего при этом не проверив. Вместо этого скажите: «Иногда разъём запыляется и соединение ослабевает. Можете отключить разъём, выдуть из него пыль и снова подключить его?»

habr.com/ru/companies/sportmas

Хабр«Продуйте пыль с разъёма»: хитрости техподдержкиПродуйте пыль с разъёма Я раскрою вам один из трюков отдела поддержки продукта. Иногда вы общаетесь по телефону или в чате с кем-то, и подозреваете, что проблема может быть лишь в том, что он забыл...

Тестирование платформы DeepSeek для проверки гипотез по анализу данных

Привет, Хабр! Мы, ребята из Центра эксплуатации Блока ИТ Страхового Дома ВСК, занимаемся управлением автоматизации ИТ-процессов. И у нас, как у всех — куча прикладных задач, которые хочется закрыть быстро дешево и качественно. Недавний хайп по Deepseek не обошел нас стороной, и мы решили протестировать платформу по парочке гипотез в надежде на чудо. И так, мы решили сфокусироваться на потребностях нашей команды технической поддержки в части анализа и обработки данных по ключевым метрикам и категоризации обращений. Гипотеза 1: Оценка тенденций ключевых показателей технической поддержки Мы решили проверить, насколько DeepSeek способен анализировать динамику показателей. В качестве данных взяли выгрузку по основным метрикам техподдержки: SLA, количество заявок (поступило/решено), количество негативных отзывов и пр. Скармливали выгрузку Excel, в общем то, простая таблица со следующими показателями (столбцы):

habr.com/ru/companies/vsk_insu

ХабрТестирование платформы DeepSeek для проверки гипотез по анализу данныхПривет, Хабр! Мы, ребята из Центра эксплуатации Блока ИТ Страхового Дома ВСК, занимаемся управлением автоматизации ИТ-процессов. И у нас, как у всех — куча прикладных задач, которые хочется закрыть...

Техподдержка: стереотипы и правда

Привет, Хабр! Я Роман Лысенко, начальник отдела систем резервного копирования в РТК-ЦОД. Четыре года назад я пришел в РТК-ЦОД специалистом 1-й линии ТП. Через два года я стал работать уже в отделе СРК, но с теплом вспоминаю период в техподдержке. Такое начало карьеры — один из самых естественных и эффективных способов роста в IT. Многие молодые айтишники могут сомневаться в этом, задаваясь вопросом: «Зачем начинать с техподдержки, если можно сразу выбрать более интересные и высокооплачиваемые роли?» Для того чтобы разрушить основные мифы и стереотипы о работе в техподдержке и рассказать подробнее о профессии, я решил написать эту статью.

habr.com/ru/companies/rt-dc/ar

ХабрТехподдержка: стереотипы и правдаПривет, Хабр! Я Роман Лысенко, начальник отдела систем резервного копирования в РТК-ЦОД. Четыре года назад я пришел в РТК-ЦОД специалистом 1-й линии ТП. Через два года я стал работать уже в отделе...

Почему заводить «Алису» в доме с детьми — плохая идея?

Здравствуйте, я мальчик Паша и я не умею пользоваться контрацептивами могу себе позволить много наследников. А ещё я люблю новые технологии. И вот к чему это привело...

habr.com/ru/articles/882922/

ХабрПочему заводить «Алису» в доме с детьми — плохая идея?Сделано CoPilot, Автор промта: PaaLadin Здравствуйте, я мальчик Паша и я не умею пользоваться контрацептивами могу себе позволить много наследников. И вот к чему это привело... УАЗ поехавший по...

Техподдержка, которая не подводит: как стать супергероем в мире ИТ

В любой ИТ-компании вопрос о квалифицированных специалистах технической поддержки стоит достаточно остро. Именно эти супергерои обеспечивают бесперебойную работу ИТ-решений, а обратная связь от пользователей, которую они получают, помогает в дальнейшем развитии цифровых продуктов. Привет, меня зовут Елена, я ведущий менеджер по подбору и адаптации персонала компании «СИГМА», и в этой статье хочу рассказать, как мы подходим к подбору специалистов техподдержки, а также поделиться советами по успешному прохождению собеседования на эту должность.

habr.com/ru/companies/sigma/ar

ХабрТехподдержка, которая не подводит: как стать супергероем в мире ИТВ любой ИТ-компании вопрос о квалифицированных специалистах технической поддержки стоит достаточно остро. Именно эти супергерои обеспечивают бесперебойную работу ИТ-решений, а обратная связь от...

Применение LLM + RAG для диалоговых систем в службе поддержки

Автоматизация клиентской поддержки с помощью больших языковых моделей — перспективное направление, но без доработки они не всегда способны дать точные и релевантные ответы. Меня зовут Михаил Крюков, технический директор платформы Robovoice (SL Soft), и в этой статье я расскажу, как усиливать LLM с помощью RAG. Используя реальный кейс, я расскажу о выборе LLM (сравнивали GigaChat MAX, GPT-4o, LLaMA 3.1 70B, YandexGPT 4 и Gemma 2 9b) и RAG (RagFlow, Dify и LangChain Custom + Vector database). Разберу ключевые сложности при интеграции — подготовку датасетов, настройку RAG, борьбу с «галлюцинациями» моделей, затрону вопросы экономики проекта и способов удешевления стоимости диалога. Статья будет полезна разработчикам и бизнесу, планирующим автоматизировать первую линию поддержки с помощью ИИ. Инфраструктура и железо в материале не освещены.

habr.com/ru/companies/slsoft/a

ХабрПрименение LLM + RAG для диалоговых систем в службе поддержкиАвтоматизация клиентской поддержки с помощью больших языковых моделей — перспективное направление, но без доработки они не всегда способны дать точные и релевантные ответы....
#rag#llm#robovoice

Простой способ попасть в IT

Привет, Хабр! В последние годы на рынке появилось огромное количество выпускников курсов по различным направлениям в IT: системный анализ, разработка, управление продуктами, тестирование и многие другие {cource_name}. Однако уровень подготовки большинства из них зачастую не дотягивает даже до минимальных требований для стажера. И вот, полный энтузиазма выпускник начинает проходить через все стадии принятия неизбежного, сталкиваясь с трудностями поиска своей первой высокооплачиваемой работы.

habr.com/ru/articles/856154/

ХабрПростой способ попасть в ITГениальное решение от автора для выпускников курсов Привет, Хабр! В последние годы на рынке появилось огромное количество выпускников курсов по различным направлениям в IT: системный анализ,...

Chatwoot – как работает open source платформа для общения с клиентами и техподдержки

Всем привет! Меня зовут Ольга Татаринова, я со-основатель агентства Эпоха Восемь . Мы часто делаем для наших клиентов проекты по внедрению чат-ботов и AI-ассистентов. И в процессе разработки AI-ассистента часто оказывается, что нужно сделать единое рабочее место оператора техподдержки, куда собирались бы все обращения пользователей из всех каналов. Для организации рабочего места оператора техподдержки мы полюбили использовать инструмент с открытым исходным кодом Chatwoot, и в этой статье я расскажу почему. Chatwoot — это open-source платформа для управления коммуникацией с клиентами через мессенджеры, соцсети, email и другие каналы. По сути, это бесплатный аналог Intercom или Zendesk, который хорошо подходит для организации работы техподдержки.

habr.com/ru/articles/868254/

ХабрChatwoot – как работает open source платформа для общения с клиентами и техподдержкиВсем привет! Меня зовут Ольга Татаринова, я со-основатель агентства Эпоха Восемь . Мы часто делаем для наших клиентов проекты по внедрению чат-ботов и AI-ассистентов. И в процессе разработки...

Работа бизнеса с обратной связью: от критики до лучшей версии себя

Мы уже поговорили о том, как со временем трансформировались инструменты сбора обратной связи, и как на неё повлияла цифровизация бизнеса. Пора показать эти «цифровые» изменения на реальных кейсах М.Видео–Эльдорадо. Как в науке междисциплинарные исследования дают особый ракурс на поднятый вопрос для обоих направлений, так и в нашей компании работа с обратной связью получила новый импульс и развитие благодаря совместной работе команды клиентских исследований и розницы. Со стороны офиса за руководство проектом отвечала Белоусова Софья - Руководитель направления развития системы обратной связи и исследований, а со стороны розницы за проект и его результат отвечал Директор Дивизиона Александр Бурыгин .

habr.com/ru/companies/mvideo/a

ХабрРабота бизнеса с обратной связью: от критики до лучшей версии себяМы уже поговорили о том, как со временем трансформировались инструменты сбора обратной связи, и как на неё повлияла цифровизация бизнеса. Пора показать эти «цифровые» изменения на реальных кейсах...

Софт-скиллы для инженеров: готовим новое поколение специалистов техподдержки

Здравствуйте, меня зовут Вячеслав Филатов, и я отвечаю за развитие сервисной службы вычислительной инфраструктуры в компании К2Тех. Последний год мы активно тестируем новые подходы к обучению технических специалистов. В этой статье расскажу, как мы решаем проблему дефицита квалифицированных кадров и экспертизы после ухода западных вендоров и почему считаем, что будущее техподдержки — это не только технические навыки. Представьте, вы управляете ИТ-инфраструктурой крупной компании. Внезапно что-то идет не так, и вы обращаетесь в техподдержку. Что ваажнее в этот момент — техническая экспертиза специалиста или его умение быстро понять вашу проблему и четко объяснить пути решения? На самом деле и то, и другое. К сожалению, на рынке наблюдается ощутимая нехватка специалистов, которые сочетают оба этих качества. Мы в К2Тех выращиваем таких универсальных инженеров за 6 месяцев. О том, как именно мы это делаем и какие результаты получаем — читайте под катом.

habr.com/ru/companies/k2tech/a

ХабрСофт-скиллы для инженеров: готовим новое поколение специалистов техподдержкиЗдравствуйте, меня зовут Вячеслав Филатов, и я отвечаю за развитие сервисной службы вычислительной инфраструктуры в компании К2Тех. Последний год мы активно тестируем новые подходы к обучению...

Техподдержка 2.0: пробуем новый подход

Всем привет! На связи Александр Грачев, заместитель директора сервисного центра компании Positive Technologies. Мы в компании долгое время жили с пониманием, что, если что-то принято, значит, так правильно. Мы использовали классический подход, в котором обязательно должна быть первая линия саппорта — решение типовых вопросов и работа по скрипту. Но в определенный момент мы столкнулись с тем, что вреда от этого больше, чем пользы. Удивительно, но факт. Почему — делюсь мнением в статье. Зачем же ломать то, что работает?

habr.com/ru/companies/pt/artic

ХабрТехподдержка 2.0: пробуем новый подходВсем привет! На связи Александр Грачев, заместитель директора сервисного центра компании Positive Technologies. Наша работа — помогать пользователям получать максимальный профит от продуктов Positive...

И ведь не соврали...

Три года багу и всем было пофиг.

Зато как накрутить масштаб в браузере и жаловаться на то что интерфейс поехал так это всегда пожалуйста. Или заходить на систему, не адаптированную под мобилки с... мобилки. Или наставить кривых дополнений. Или выставить болгарский и жаловаться что браузер всё время предлагает перевести страницу...

ТЗ на обслуживание телеком-оборудования: как не переплатить за техподдержку, сохранив качество сервиса. Часть 2

Это продолжение поста о том, на какие вопросы следует ответить оператору связи, составляя ТЗ для партнера по техподдержке, чтобы получить оптимальную стоимость сервисного контракта. Осталось еще 5 пунктов.

habr.com/ru/companies/rtk_serv

ХабрТЗ на обслуживание телеком-оборудования: как не переплатить за техподдержку, сохранив качество сервиса. Часть 2Привет! В предыдущем посте я начал говорить о том, на какие вопросы следует ответить оператору связи, составляя ТЗ для партнера по техподдержке, чтобы получить оптимальную стоимость сервисного...

Постгарантийное обслуживание телеком-инфраструктуры: Из чего складывается стоимость техподдержки и как не переплатить

Привет, Хабр! Меня зовут Роман Остапчук, я директор по техническому развитию РТК-Сервис. Одной из важных моих задач является взаимодействие с нашими заказчиками – телеком-операторами разного профиля и из разных сегментов рынка. В этой статье я постарался собрать воедино основные принципы хорошего ТЗ от оператора связи партнеру по сервисному обслуживанию телеком-инфраструктуры. Причем не просто хорошее ТЗ, а которое сэкономит заказчику до 20% стоимости контракта и гарантирует качественное исполнение услуг.

habr.com/ru/companies/rtk_serv

ХабрПостгарантийное обслуживание телеком-инфраструктуры: Из чего складывается стоимость техподдержки и как не переплатитьПривет, Хабр! Меня зовут Роман Остапчук, я директор по техническому развитию РТК-Сервис. Одной из важных моих задач является взаимодействие с нашими заказчиками – телеком-операторами разного профиля и...

Как мы подружили Jira и Telegram

Привет, Хабр! Я — Артем, ведущий специалист в дирекции эксплуатации и развития автоматизированных рабочих мест в Страховом Доме ВСК. Сегодня я вам расскажу о том, как мы подружили Jira и Telegram в нашем проекте «Telegram Bot «Поддержка ВСК». План повествования:

habr.com/ru/companies/vsk_insu

ХабрКак мы подружили Jira и TelegramПривет, Хабр! Я — Артем, ведущий специалист в дирекции эксплуатации и развития автоматизированных рабочих мест в Страховом Доме ВСК. Сегодня я вам расскажу о том, как мы подружили Jira и Telegram в...

Когда и почему крупным компаниям удобнее работать с аутсорсерами

Есть такое расхожее мнение, что ИТ-аутсорсинг — для небольших компаний. Когда они вырастают в большие корпорации, они предпочитают сотрудников в штате. На практике же часто мы видим иную картину: крупные компании отдают на аутсорс очень многие процессы. Я расскажу, почему так происходит, как обычно выстраивают работу с аутсорсерами команды в крупных корпорациях и на что смотреть при выборе аутсорсинговой компании. Направление, которым я руковожу в К2Тех, занимается аутсорсингом сервисов в ИТ, так что мои примеры будут скорее из этой области, включая 15-летнюю историю развития отношений с одним из наших заказчиков. Но всё то же самое верно об аутсорсе любых других функций, практически без поправок.

habr.com/ru/companies/k2tech/a

ХабрКогда и почему крупным компаниям удобнее работать с аутсорсерамиЕсть такое расхожее мнение, что ИТ-аутсорсинг — для небольших компаний. Когда они вырастают в большие корпорации, они предпочитают сотрудников в штате. На практике же часто мы видим иную картину:...